Prix
310 000 FCFADomaine du gestionnaire. Le candidat doit démontrer ses compétences respectives en termes de gestion d’un centre d’appels et des subordonnés qui travaillent sous ses ordres. La certification permet au candidat de démontrer ses capacités et sa force en termes de gestion d’opérations et de processus complexes requis dans un centre d’appels.
Embaucher, former, coacher et diriger les représentants des centres d’appels alors qu’ils fournissent un soutien aux clients.
Répondre aux questions des représentants, les guider à travers des appels ou des problèmes difficiles, désamorcer les clients en colère ou gérer les problèmes qui ne peuvent pas être traités par les représentants
Diriger des réunions d’équipe, poser des questions pour mieux comprendre les appels que les représentants reçoivent, éduquer et encadrer les travailleurs sur les processus et les pratiques, et expliquer les attentes aux employés.
Aider les autres membres de l’équipe de direction à identifier les tendances et à établir les objectifs du centre d’appels.
S’assurer que les membres du personnel atteignent les niveaux de service souhaités et prendre des mesures correctives, au besoin.
Préparer des rapports et analyser les données du centre d’appels pour améliorer les processus, s’assurer que les ressources sont correctement allouées et maximiser l’efficacité et la satisfaction des clients.
Autoriser les remplacements ou les remboursements.
Prendre en charge d’autres tâches ou projets pour soutenir les employés, les autres managers et les opérations du centre d’appels.
Durée du cours en ligne : 20 à 25 heures
Examen 1 - Associé de centre d’appels
Module 1 – Formation du centre d’appels
Techniques de communication verbale
Qui sont vos clients ?
Capacité d’écoute
Poser les bonnes questions et dire non
Prendre des messages et utiliser efficacement la messagerie vocale
Exercices vocaux
Appels à froid et à chaud, y compris l’élaboration d’un script
Aller au-delà des attentes et moments à fort impact
Traitement des oppositions et conclusion de la vente
Techniques de négociation
Conseils pour les appelants difficiles
Étiquette téléphonique et rappel
Lutte contre le stress
Tendances des centres d’appels
Module 2 – Formation au service à la clientèle
Qu’est-ce que le service client ? Qui sont vos clients ?
Répondre aux attentes
Se fixer des objectifs
Compétences en communication et techniques téléphoniques
Traiter avec des clients et des personnes difficiles
Relever les défis avec assurance
Gérer le stress
Le premier élément essentiel : l’accent mis sur le service à la clientèle
Le deuxième élément critique : défini dans votre organisation
Le troisième élément essentiel : donner la vie par les employés
Le quatrième élément essentiel : être capable de résoudre les problèmes
Le cinquième élément essentiel : le mesurer
Le sixième élément critique : le renforcer
Démontrer une approche de service à la clientèle
Comprendre comment votre propre comportement affecte le comportement des autres
Faire preuve de confiance et d’habileté en matière de résolution de problèmes
Appliquer des techniques pour traiter avec des clients difficiles
Faites le choix de fournir un service à la clientèle
Examen 2 - Chef d’équipe d’appel
Module 1 – Renforcement de l’esprit d’équipe
Types d’équipes
Le modèle TORI
L’enquête sur les joueurs d’équipe
Les organisations d’aujourd’hui
Les étapes du développement d’une équipe
Compétences en communication
Leadership partagé
Les chapeaux de réflexion de DeBono
Gestion des conflits d’équipe
Le modèle de confiance/relation
Obtenir un consensus
Facteurs de formation de l’équipe
Résolution de problèmes en équipe
Analyse SWOT
Module 2 – Construire de meilleures équipes
Définition des équipes
Établir des normes d’équipe
Travailler en équipe
Votre type de joueur d’équipe
Renforcer la confiance de l’équipe
Les étapes du développement d’une équipe
Team building avec TORI
Communication
Devenir un bon joueur d’équipe
Module 3 – Compétences en leadership
Gérer votre temps et votre énergie
Qu’est-ce qui fait un bon leader ?
La communication comme outil de leadership
La courbe d’engagement
Modèles de développement des employés
Gérer les conflits et les questions difficiles
Ce que font les leaders qui réussissent
Module 4 – Auto-leadership
Qu’est-ce que l’auto-leadership ?
Savoir qui l’on est
Gestion du changement
Savoir ce que vous faites
Motivation pour les optimistes
Utiliser ce que vous savez
Gestionnaires du service d’assistance, superviseurs et chefs d’équipe expérimentés
Transfert des professionnels vers le centre d’appels
Professionnels chargés d’améliorer ou de réorganiser un centre existant
Gestionnaires et cadres supérieurs supervisés par un centre d’appels
Dirigeants chargés de former un nouveau centre d’appels, un nouveau service ou une nouvelle entreprise
Superviseurs et chefs d’équipe récemment promus avec des responsabilités croissantes
Recruteurs, coachs, formateurs, mentors et professionnels de l’assurance qualité des centres de contact
